¿Crisis de reputación de tu empresa? Reacciona y resuélvelo

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En tiempos actuales, la reputación de tu empresa puede mejorar o empeorar gracias a los comentarios positivos o negativos que realicen los clientes vía Internet. Las redes sociales se han convertido en la vitrina en la que los usuarios se comunicación a favor o en contra de un producto o servicio.

En esta coyuntura, ¿qué ocurre cuándo la crisis llega a tu empresa? Cuando uno o varios internautas comienzan a hablar de tu marca de mala manera, puede convertir la reputación bien ganada en años de trabajo en la comidilla del día. Y eso puede ahuyentar a nuevos clientes. Entonces, tú como empresario debes reaccionar para bien y sacar a relucir lo mejor de tu organización.

Por eso, es importante que contrates a un profesional en redes sociales. Muchas empresas suelen encargarle la labor al practicante. Salvo que el practicante tenga muchos conocimientos en el tratamiento comunicacional, la medición de audiencias y cómo proteger la reputación de tu empresa en tiempos de crisis, no es recomendable. Pero sí podrían entrenarlo para esa labor, a fin de que aprenda y pueda aportar positivamente en cualquier momento.

Por otro lado, ante cualquier crisis, resuélvelo de inmediato. No dejes que pasen días de posteos interminables de personas quejándose por lo mismo. Si recibiste una queja y no deseas que hayan más por ese canal (y considerando que el libro de reclamaciones exige canales donde puedas enviar formatos de reclamos), derívalos a un buzón de correo electrónico o una central telefónica donde puedas atenderlo de forma más privada.

Si tienes algún posteo que daña la reputación de tu empresa, como un video que deja mal a tu producto o servicio: Da la cara. Si amerita solicitar las disculpas del caso, hazlo pronto y de manera sincera. Maneja las redes sociales para tu comentario oficial al respecto y luego, continúa con los posteos habituales de tu marca.

Crea un procedimiento de atención de crisis y síguelo al pie de la letra. Capacita a tu personal y estarás listo para enfrentar cualquier crisis reputacional y proteger tu marca.

¿Has tenido crisis reputacionales de tu empresa? ¿Cómo las enfrentaste?

Fuente: CNN en Expansión

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