Aprende como afrontar escándalos en tu empresa

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Expertos consultados por CNNExpansión compartieron algunos tips sobre cómo sobrellevar los escándalos y evitar que un rumor, una acusación o una queja que sale de proporción pongan en peligro la reputación de tu empresa.

1. Analiza la dimensión del problema: El primer paso para resolver escándalos es analizar sí las acusaciones son infundadas o no y si la empresa opera de acuerdo con su planeación estratégica en cuanto a valores éticos.

2. Responde rápidamente: Cuando las acusaciones son falsas o se tratan de quejas de clientes que salen de proporción lo mejor es emitir una respuesta rápida que contenga las quejas, por ejemplo, si dicen que tu negocio no opera con las licencias adecuadas cuando tu cuentas con todos los permisos en regla puedes lanzar una postura institucional a través de un comunicado y mensajes en redes sociales, por otro lado, si se trata de una queja (justificada) por mal servicio lo mejor es que llegues a un acuerdo con la persona que se queja de manera privada.

3. Repara los daños: si descubres una falla en tu operación o en la ética con la que se conduce tu empresa deberás trabajar duro para resarcir los daños, lo ideal es que evalúes y reajustes políticas que puedan resultar perjudiciales para tu imagen y que replantees si vale la pena conservar una marca que puede haber ‘caído de la gracia’ de tu cliente.

4. Explota los medios a tu alcance: las redes sociales permiten tener una comunicación en tiempo real con tus consumidores, proveedores y clientes potenciales, utilízalas de manera prudente para enviar mensajes que refuercen tu marca en tiempos adversos pero no te conviertas en Spam para tus seguidores.

“La mejor manera de evitar un escándalo es hacer las cosas bien desde el principio y dar una respuesta inmediata a las quejas, un cliente que siente que la empresa se preocupa por él dará una segunda oportunidad aún cuando haya tenido una mala experiencia”, señala Lorena González.

Fuente: CNN Expansión

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